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2014年水利行业质量月质量专家企业行武汉站--闲话卓越绩效模式

时间:2014年12月10日来源:长江岩土工程总公司(武汉) 作者:司马世华 点击:
 
     
      9月15日,首届中国质量(北京)大会在人民大会堂召开。今年质量月活动主题是推动“三个转变”建设质量强国。10月20日,“百千万质量专家企业行”活动,湖北省站在我院隆重举办。本次活动,分专家授课和座谈两部分,院150多名代表参加了讲座,30多名代表参加了下午的质量管理座谈。
 
       这一连串,国家层面、行业层面、企业层面的质量主题活动,说明不再把质量问题简单归结为企业主体责任,而提升到了国家战略层面。李克强说,“质量是国家综合实力的集中反映,是打造中国经济升级版的关键,关乎亿万群众的福祉”。
 
      本次质量专家企业行活动中,引起参会者共鸣的话题,当属“卓越绩效模式”。它,之所以能成为当日热门话题,是因为卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法,是许多企业增强经营质量,提高成果质量的归纳与总结,也是提升企业竞争力的有效方法,更是激励和引导企业追求卓越,成为国际一流企业的有效途径。 
 
      大家都知道管理是一门学科,企业通过有效管理,能产生1+1>2的效益。技术、管理和质量文化,是工程咨询型企业立于市场的三足之基,缺一不可。一个只讲技术,轻视管理,缺少质量文化的企业,其生命力不可能长久。据了解美国通用、施乐等百年老字号企业都是运用卓越绩效模式,取得可持续经营结果的典范。
 
      谈卓越绩效模式前,不得不提“全面质量管理”。其实,全面质量管理对我院60后职工来说并不陌生,90年代初,全国勘察设计行业推行全面质量管理,院响应部委要求,设置了专职机构,全面质量管理办公室(简称,全质办),负责宣传、培训、协调、落实全面质量管理。各处室、机关抽调技术骨干,充实质量管理队伍;编制了全面质量管理文件、制度;基层、生产一线成立质量管理小组。这一时期,全院初步形成上下同心,全员参入、全过程质量管理的新局面。这为院此后,提升咨询成果质量和服务质量,赢得社会认可起到了深远影响,做出了重要贡献。
 
      距2001年,中国正式加入WTO前五年这个时期,国内企业即将面对全新的国际市场竞争环境,在与国际接轨的呼声日益高涨的大背景之下,为走出国门,工程咨询企业预期与国际规则接轨,参入国际竞争,适时开展了国际认可的ISO9000族标准认证认可。就是今天院仍在运行且卓有成效的质量、环境、职业健康安全标准体系,简称“三标体系”。
 
      回顾近二十多年来,院走过的质量管理道路,已铸就的企业质量文化体系,令人惊奇的发现,院质量文化体系同卓越绩效模式建立的一组核心价值观和原则,还蛮好相似。可以说院基本上是按照卓越绩效模式建设经营质量。为什么会出现这种情况呢?原来啊,朱兰博士认为:“卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化”。是全面质量管理的升级版。也就是说过去推行的全面质量管理,包括现在运行的“三标体系”同卓越效模式一脉相承,以顾客为关注焦点的基本理念是一至的,但在形式上,内容上还是有所区别的,二者之间的差距,企业经过顽强努力是完全可以实现跨越的一步之遥。
 
     目前,院建立的ISO9001质量体系认证,属于质量管理体系符合性评定。对内建立以顾客为关注焦点的质量管理体系基础平台,对外证实企业有能力稳定、持续地提供满足顾客和适用法律规定的产品,多用于合同、第三方认证的质量保证。相当于投标文件入围、水质检验合格。
 
      卓越绩效模式则属于管理体系管理成熟度评价。其中,“领导三要素”强调以顾客和市场为中心的战略,谋划长远未来,关注如何做正确的事;“结果三要素”强调充分调动人的积极性和能动性,在业务流程模块中发挥作用,高效实现企业追求的经营结果,解决效率和效果问题,关注如何正确地做事。“大质量”观念,即卓越的经营质量,是把顾客满意和顾客忠诚作为关注焦点,相当于投标文件中标、设计成果获国家级大奖。再看ISO9004,已趋近于卓越绩效模式,但其质量理念定位却介于ISO9001和卓越绩效模式之间。因此,卓越绩效模式兼容了ISO9001和ISO9004。它是以人为本,为组织提供了一个治理质量文化的评价准则,两者相辅相成,互得益章。只要您阅读《卓越绩效评价准则》(GB/T 19580-2012)很快就能得出诸如此类的答案。
 
      卓越绩效(performance excellence)运用综合的绩效管理方法,为顾客、员工和其他相关方不断创造价值,提高企业整体绩效和能力,促进企业获得持续发展和成功。卓越绩效模式体现了一种“利他”行为,但又不同于“毫不利己,专门利人”的雷锋精神。他类似于范仲淹所提倡的“居庙堂之高则忧其民,处江湖之远则忧其君,然则何时而乐耶?其必曰:先天下之忧而忧,后天下之乐而乐”。即先利他,后利己,在利他的行为中完善自我,成就自己,这也是卓越绩效模式的精髓所在。企业获取卓越绩效的方法也是如此,那就是不断为顾客、员工和其他相关方创造价值,在此过程中,企业才能得到持续发展和成功。因此,为顾客持续创造价值是企业生存长久之道的不二选择。
 
      卓越绩效模式共有11个核心价值文化观,它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中,成为企业全体员工、特别是高层经营管理人员的理念和行为准则。其中,“顾客导向卓越”的价值观,要求必须为顾客创造价值,获得顾客满意和顾客忠诚,以此提高绩效。同时还要预测未来顾客期望和潜在顾客;分析影响顾客感知价值的因素,与顾客建立良好关系,增强顾客对企业的信任;快速、有效、热情地解决顾客投诉,或报怨,留住顾客,驱动改进;掌握新技术,为顾客提供个性化和差异化的产品与服务;对顾客需求变化、满意度保持高度敏感性,并快速、灵活的做出反应。
       实践证明,卓越绩效模式能够帮助企业提升竟争力,走向卓越、取得成功,企业在贯彻执行ISO9000族标准的基础上,整合、优化现有各项管理体系,再攀登高峰,实施卓越绩效模式评价标准就属于水到渠成,瓜熟蒂落,顺理成章之事。
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